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  • Steve Delcourte

Notre futur avec les centres d’appels

Mis à jour : 28 sept 2019





Imaginez, vous êtes occupé à une activité importante ou de loisir. Votre téléphone sonne. Comme vous êtes susceptible de recevoir un coup de fil important, vous décrochez. Pas de chance, vous tombez sur un « conseiller » qui souhaite avoir quelques informations sur votre consommation d’énergie ou sur vos services en téléphonie, télévision, Internet…


Vous hésitez quelques secondes. Et finalement, vous avez un peu de temps et comme vous n’êtes pas parfaitement satisfait de vos chaînes ou que votre consommation vous semble chère, vous espérez avoir une proposition intéressante.

Et là, stupeur, le conseiller vous sort son script mal joué. C’est à peine s’il ne le lit pas. Et pourvu que vous sortiez des sentiers battus, impossible pour eux de vous répondre. Le pire survient lorsque vous leur posez une question technique claire sur le sujet et que ce « conseiller » se trouve incapable de vous répondre et met fin lui-même à la conversation.


Et encore, cette situation arrive lorsque vous avez eu un bon « feeling » avec votre interlocuteur pendant les 10 premières secondes de l’appel. Mais pensez aussi à tous ces centres d’appel offshore et dont un « je ne sais quoi » vous a fait couper court vous-même.

Peut-être à cause d’un « accent », d’un rythme ou tout simplement un manque d’écoute.


Tout le monde recherche un sentiment de confiance pour parler à un inconnu de ses affaires.

Quel gâchis, toutes ces conversations qui ne débouchent sur rien et qui vous font perdre du temps. Pire même, cela jette le discrédit sur la société qui commande ces appels sortants à prix bas à des sociétés offshores.



Quelle est la mauvaise stratégie ?


· Commander des campagnes d’appels sortants « low cost » pour qualifier leur base de données.

· Tenter un hameçonnage vite fait bien fait.

· Reconduire vos données dans leurs bases et ainsi contourner discrètement GDPR.

Et comme toute mauvaise expérience, nous ne retenons que celle-là.

Pourtant, les centres d’appels ont un bel avenir devant eux et nous allons en demander toujours plus.



Vers un monde meilleur


Imaginez à présent ; vous venez de visiter une maison coup de cœur et vous avez besoin d’informations rapidement sur votre crédit. Vous téléphonez à votre banque et votre conseiller attitré vous répond. Vous le connaissez car c’est une des trois personnes que vous avez régulièrement en ligne. Mieux, votre appel se fait en visioconférence. Vous échangez rapidement et il vous offre toutes les informations nécessaires et les garanties attendues. Vous pouvez faire une offre sur le champ à l’acheteur qui est encore devant vous et vous damez le pion aux autres acheteurs potentiels.


Ou encore…

Vous avez envie de faire l’entretien de votre voiture, d’apprendre à jardiner ou de cuisiner comme un chef. Vous appelez un site de référence qui vous met en visioconférence directe avec un spécialiste. Il vous guide pas à pas et vous apprenez avec un coach en ligne. Vous payez plus cher la communication mais ça reste nettement inférieur qu’un cours particulier. N’est-ce pas là une magnifique expérience ?


Revenons à présent à notre centre d’appel qui a besoin de qualifier sa base de données. Imaginons à présent que la personne que vous avez en ligne est une personne qui vous semble proche de vous. Une personne qui s’y connaît et qui a le temps. Vous ne vous sentez pas pressé et elle vous pose les bonnes questions.



Plus loin vers le futur...


Nous sommes en 2030. La téléportation à enfin résolu les problèmes de mobilité. Tous les ménages sont complètement automatisés. Et les clients ne détestent plus les centres d’appels.

OK, peut-être pas la partie téléportation. Mais en ce qui concerne l'avenir des centres d’appels, les choses commencent à bien évoluer.

Déjà, les entreprises se tournent vers le cloud, l'engagement omnicanal devient de plus en plus important et l'intelligence artificielle est utilisée de manière nouvelle et excitante pour améliorer l'expérience client.


Cette industrie est en constante évolution et nous sommes constamment époustouflés par les nouvelles innovations issues de la technologie.

Mettez donc vos lunettes de réalité virtuelle, car le futur des centres d’appels est devenu encore plus excitant.



Les bots sont maintenant plus humains qu'humains


À l'avenir, la technologie de chatbot sera un tout nouvel ami.

Google nous a récemment donné un aperçu de la portée presque infinie de la technologie chatbot. La société a dévoilé une nouvelle fonctionnalité appelée Google Duplex, qui permet à Google Assistant de passer un appel en votre nom pour planifier un rendez-vous.


En associant la compréhension du langage naturel, l'apprentissage en profondeur et la synthèse vocale, l'assistant est capable de comprendre le contexte et les nuances pour réussir une conversation. L'humain à l'autre bout de l'appel est complètement bluffé. Ne riez pas, cela va vous arriver… Si ça n’est déjà fait.

Donc, si les chatbots sont capables de s’engager comme des humains maintenant, imaginez ce qu’ils pourront faire à l’avenir? Nous parlons des conversations entières. Et quand on le combine avec l'analyse du sentiment vocal et peut-être même l'empathie, vous imaginez ce que ça peut donner comme conversation?

Vous frémissez? C’est normal.



Équipes décentralisées d'agents habilités


La bonne nouvelle est qu'il ne faut pas craindre une prise de contrôle massive par un robot car le rôle des agents humains deviendra encore plus crucial.

Selon l’étude NICE « Contact Center 2025, Tendances, opportunités et stratégies », l’avenir du centre d’appel réside dans ce qu’il appelle la plaque tournante de l’expérience - «une entité qui est essentiellement chargée de soutenir et de nourrir l’expérience client. les interactions d'une entreprise avec ses clients et prospects ».

Selon le rapport, le centre d’expérience est composé d’équipes d’agents proactifs décentralisés et largement répartis, qui génèrent une expérience client positive. Ces agents sont pour la plupart des experts des médias sociaux basés à domicile et maîtrisant le numérique, capables de fournir un service client exceptionnel sur tous les canaux.


Nous constatons déjà une forte tendance vers les centres d’appels qui emploient des agents à domicile. Un récent rapport sur l'industrie des centres d’appels des États-Unis (oui, encore eux), 52% des répondants ont déjà fait le choix d’être conseiller à domicile. Cette nouvelle méthode de travail offre un grand potentiel de réduction des coûts pour les entreprises et offre une meilleure qualité de vie aux agents.

Le rapport NICE prédit que d'ici 2025, ces agents de rattachement seront leurs propres marques et disposeront de compétences uniques et du savoir-faire en matière d’UX, leur permettant d'offrir leurs services en tant que super-agents à embaucher à leur portefeuille de clients.

Les centres d’appels n’engageront ainsi plus de conseillers, ils collaboreront avec des freelances détenant de grandes capacités soft skills et hard skills.



L'Internet des objets est un élément clé


Pour ceux qui ne connaissent pas le terme, l'Internet des objets (IdO) désigne l'interconnexion de périphériques physiques et de composants électroniques permettant le transfert de données d'un périphérique à un autre.

En gros, c’est la façon dont votre réfrigérateur et votre smartphone se parlent.

Les entreprises commencent à voir le potentiel de l'IdO pour transformer l'expérience client.

Rembobinez quelques paragraphes pour revenir à l'endroit où nous vous avions expliqué que Google Assistant pouvait passer des appels pour vous. Qu’est-ce que ça donne? …


Imaginez encore...


Bon, imaginez recevoir un appel d’un agent technique vous proposant de l’aider avec votre machine à glaçons intelligente défectueuse, alors que vous ne saviez même pas que votre machine à glaçons intelligente était en panne.

Oui, votre machine à glaçons a connu des difficultés techniques et ne veut pas vous déranger. Elle a donc enregistré un appel avec le support technique.

C'est le service client prédictif...

Et comme ils ont accès à votre agenda dédié, ils vous proposent un rendez-vous idéalement fixé...

Dans cette vidéo, IBM nous montre exactement comment l'IdO peut être utilisé pour résoudre les problèmes en votre nom, afin de résoudre les problèmes en toute sécurité…



C'est extrêmement excitant de penser à ce que l'avenir nous réserve. Pourtant, ce sont trois des domaines clés qui promettent des temps meilleurs.


Le changement ensemble et c’est maintenant !


Steve pour L’Ours Bleu


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